تپسی دکتر؛ وقتی پول میگیرند ولی محصولی نیست!
نبض نفت - رقابت میان پلتفرم‌های آنلاین زمانی معنا پیدا می‌کند که مشتری در نهایت بتواند خدمت مورد انتظار را در زمان وعده‌داده‌شده دریافت کند و در صورت بروز مشکل نیز پاسخ روشن و سریع بگیرد. در سال‌های اخیر، اسنپ با توسعه خدمات مختلف خود، تجربه‌ای نسبتا شناخته‌شده در ثبت سفارش، پیگیری فرآیند و ارائه خدمات به کاربران ایجاد کرده است. طبیعی است که کاربران نیز همین سطح از سرعت، پاسخگویی و نظم را از سایر پلتفرم‌های آنلاین انتظار داشته باشند.
اما برخی تجربه‌های مطرح‌شده درباره تپسی دکتر، تصویر متفاوتی را نشان می‌دهد؛ کاربر سفارش خود را ثبت می‌کند، هزینه را می‌پردازد، اما پس از آن با عدم تامین محصول یا انجام نشدن سفارش مواجه می‌شود. مسئله زمانی جدی‌تر می‌شود که وجه پرداختی نیز برای چندین روز در سامانه باقی بماند و با وجود پیگیری‌های مکرر، بازگشت آن با تاخیر مواجه شود.
در چنین شرایطی، سوال اساسی این است: وقتی یک پلتفرم از تامین و تحویل محصول اطمینان ندارد، چرا فرآیند دریافت وجه را به‌گونه‌ای انجام می‌دهد که مشتری پس از لغو یا عدم انجام سفارش، برای بازپس‌گیری پول خود ناچار به پیگیری‌های متعدد شود؟
البته توسعه خدمات جدید و ورود پلتفرم‌ها به بازارهای تازه، ذاتا موضوع منفی نیست؛ اما ورود به هر حوزه‌ای باید متناسب با توان عملیاتی، زیرساخت، تخصص، شبکه تامین و ظرفیت پاسخگویی آن مجموعه باشد. حوزه دارو و سلامت نیز به دلیل حساسیت بالای آن، صرفا یک بازار معمولی برای آزمون و خطای پلتفرمی نیست و کیفیت خدمت‌رسانی در آن اهمیت دوچندان دارد.
تپسی‌دکتر اگر می‌خواهد در این حوزه جایگاه پایداری به دست آورد، صرفا ارائه امکان ثبت سفارش کافی نیست؛ بلکه باید زنجیره‌ای کامل از موجودی و تامین واقعی، اعلام شفاف وضعیت سفارش، تحویل به‌موقع، پشتیبانی موثر و استرداد سریع وجه در سفارش‌های ناموفق را فراهم کند.
در نهایت، تفاوت یک پلتفرم حرفه‌ای با یک خدمت ناقص، در روزهایی مشخص می‌شود که سفارش با مشکل مواجه می‌شود؛ جایی که مشتری انتظار دارد به جای پاس‌کاری و پیگیری‌های مکرر، پاسخ روشن، مسئولیت‌پذیری و بازگشت سریع وجه خود را ببیند.
انتظار می‌رود تپسی‌دکتر درباره مواردی که سفارش مشتری به دلیل نبود محصول یا عدم امکان تامین انجام نمی‌شود، فرآیند دقیق استرداد وجه، زمان استاندارد بازگشت پول و سازوکار رسیدگی به شکایات را شفاف اعلام کند.
مقایسه با خدماتی مانند اسنپ نیز از همین منظر قابل طرح است، مشتری امروز تنها یک اپلیکیشن نمی‌خواهد؛ او خدمت قابل اتکا، زمان‌بندی مشخص و پاسخگویی واقعی می‌خواهد. اگر یک مجموعه در حوزه‌ای وارد می‌شود، باید پیش از توسعه بازار، از توان انجام تعهدات خود اطمینان داشته باشد؛ چرا که در نهایت، هزینه آزمون و خطای یک پلتفرم نباید از جیب مشتری پرداخت شود. (درصورت هرگونه ادعای تپسی دکتر قادر به ارائه مستندات هستیم).
