يادداشت مدير امور راهبری شعب بانك صنعت و معدن در خصوص تأثیر سامانه برنامه ریزی منابع سازمان در استقرار بانکداری دیجیتال

در اين يادداشت همچنين آمده است که وجود یک سیستم برنامه ریزی منابع سازمان (ERP)، چگونه می تواند در استقرار بانکداری دیجیتال ایفای نقش نماید. در این راستا مفاهیم دیگری مثل مدل کسب و کار و دیجیتالی شدن کسب و کارها، از جمله دیجیتالی شدن کسب و کارهای بانکی نیز مورد اشاره قرار گرفته است.

در سال های اخیر آرام آرام عبارت "بانکداری دیجیتال" در ادبیات صنعت بانکداری و همچنین عرصه توسعه فناوری رواج یافته است. در یک سال اخیر دولت و وزارت امور اقتصادی و دارایی نیز به طور خاص به آن پرداخته و یکی از چالش های اصلی نظام بانکی را حرکت به سوی بانکداری دیجیتال معرفی کرده اند. از آنجا ممکن است این عبارت با عبارات دیگری مثل بانکداری اینترنتی، بانکداری آنلاین و ... مترادف تلقی شود، لازم است در همین ابتدا تفاوت آنها تبیین گردد.

به اعتقاد نگارنده، بانکداری اینترنتی شکل اولیه بانکداری دیجیتال است. در بانکداری اینترنتی (الکترونیکی) عمدتاً بر امکان نقل و انتقال وجوه، پرداخت قبوض و مدیریت حساب ها به صورت آنلاین تمرکز می شود. در حالی که بانکداری دیجیتال شامل دیجیتالی کردن همه برنامه ها و فعالیت هایی است که توسط یک بانک و مشتریان آن انجام می شود. در بانکداری اینترنتی هدف اصلی استفاده از اینترنت برای انجام سریع و بدون نیاز به بانک همان امور بانکداری سنتی می باشد. در حالیکه در بانکداری دیجیتال هدف هوشمندسازی و تعامل همه جانبه بانک، ذینفعان و مشتریان به صورت دیجیتال است. لذا بانکداری دیجیتال به میزان بیشتری از انبار داده و به ویژه از فراگیری ماشینی استفاده می کند.

تحول دیجیتال در کسب و کار به مجموعه اقداماتی اشاره دارد که از طریق پذیرش فناوری های دیجیتال باعث انجام تغییرات در سازماندهی امور کسب و کار و سرعت بخشیدن و انعطاف پذیر نمودن نظام های تولید و ارائه خدمات می شود. در مطالعات مختلف گام هایی برای ایجاد تحول دیجیتال در هر کسب و کار برشمرده شده است. به طور خلاصه می توان گفت برداشتن گام های ذیل در ایجاد تحول دیجیتال در هر کسب و کار لازم است:

تمرکز بر کارکنان، تمرکز بر مشتریان، نوآوری، تصمیم گیری بر مبنای داده ها، همکاری و هم افزایی، فرهنگ باز، تفکر بر مبنای فناوری و بلوغ و انعطاف پذیری

همانطور که ملاحظه می شود قلب و مرکز اصلی تحول دیجیتال کارکنان هستند. آن هم همه سطوح کارکنان، از پایین ترین رده های شغلی با مدیریت ارشد و راهبران اصلی کسب و کار، همه می بایست متحول شوند. به تعبیر دیگر تحول دیجیتال صرفاً استفاده از فناوری اطلاعات نیست بلکه همه کارکنان می بایست بر مبنای فناروی اطلاعات متحول شوند. برای ایجاد تحول دیجیتال در هر کسب و کار در گام دوم توجه به مشتری قرار دارد. اینکه مشتری مبنا و هدف اصلی هر کسب و کار است. گام سوم تمرکز بر ایجاد نوآوری است. کسب و کارها باید بدانند بدون ایجاد نوآوری به زودی محکوم به خروج از بازار هستند. گام چهارم انجام کلیه تصمیم گیری ها بر مبنای داده ها و اطلاعات است. هم اطلاعات گذشته و هم اطلاعات آینده (که می تواند حاصل آینده پژوهی، نظر سنجی، استفاده از نظر خبرگان و ... باشد) باید در اتخاذ تصمیم ها نقش ایفا کنند. در واقع دوره دخالت دادن علائق و خواسته های شخصی مدیران در اتخاذ تصمیم ها گذشته است. گام بعدی هم افزایی همه ارکان کسب و کار است. بدون انجام کار تیمی همه افراد ایجاد تحول دیجیتال میسر نمی باشد. گام بعدی داشتن فرهنگ باز است. این گام به زمان زیادی نیاز دارد. کسب و کارها می بایست توسط افرادی اداره شوند که به هیچ تفکری تعصب نداشته باشند. تفکر بر مبنای فناوری گام بعدی است. این گام ارتباط نزدیکی با گام تصمیم گیری بر مبنای داده دارد. گام آخر نیز بلوغ و انعطاف پذیری است. این امر نه تنها می بایست در ذهن کارکنان کسب و کارها محقق شود بلکه همه فرآیندهای کسب و کار نیز می بایست براساس انعطاف پذیری و بلوغ بازطراحی شوند.

صاحبنظران علم مدیریت بر این باورند هیچ کسب و کاری بدون داشتن مدل نمی تواند موفق عمل کند. منظور از مدل کسب و کار برنامه ای برای اداره موفقیت آمیز کسب و کار با در نظر داشتن ساختار هزینه، ساختار درآمد، نوع تولید، نحوه ارتباط با مشتریان و مباحثی از این جنس است. یکی از مدل های کسب و کار که مورد توجه بسیاری از اصناف قرار گرفته، بوم مدل کسب و کار استروالدر است. بر اساس پیشنهاد استروالدر همه انواع کسب و کارها از کسب و کارهای قدیمی تا کسب و کارهای جدید، کارآفرینانه و کسب و کارهایی که به دنبال ایجاد تغییرات اساسی هستند می توانند از این مدل استفاده کنند.

مدل کسب و کار استروالدر، از ۹ سوال اصلی تشکیل شده است:

1- مشتریان: برای چه کسانی ارزش آفرینی می کنیم؟

2- ارتباط با مشتریان: مشتریان ما چه کسانی هستند؟ هر کدام از آنها انتظار چه رابطه ای با ما دارند؟ این روابط چه هزینه ای بر ما تحمیل می کند؟

3- کانال توزیع: ارتباط ما با مشتریان با استفاده از چه کانال هایی انجام می شود؟

4- ارزش ما برای مشتریان: ما چه ارزش هایی را برای مشتریانمان خلق می کنیم؟

5- فعالیت های اصلی: مهمترین فعالیت هایی که برای ارائه ارزش هایمان به مشتریانمان نیاز است، کدامند؟

6- منابع اصلی: مهمترین منابع ما برای انجام فعالیت های اصلی کدامند؟

7- شرکای کلیدی: مهمترین شرکای ما برای منابع منابع اصلی ما و همچنین انجام فعالیت های اصلی ما چه اشخاص حقیقی یا حقوقی ای هستند؟

8- جریان هزینه ای: هزینه های اصلی ما برای تامین منابع اصلی و انجام فعالیت های اصلی چیست؟

9- جریان درآمدی: مشتریان به چه میزان مایلند در ازای دریافت ارزش هایی که برای آنها خلق می کنیم، پول بپردازند؟

از سوالات فوق مشخص می شود همه متغیرهایی که می توانند بر روی اداره موفقیت آمیز یک کسب و کار موثر باشند در این مدل مورد توجه قرار گرفته است.

سالهاست که استفاده از تکنولوژی های نوین در انواع بنگاه ها و نهادها به ویژه نهادهای مالی و پولی مثل بانک ها، بیمه ها، بازارهای بورس اوراق بهاردار و بورس کالا رواج دارد. بسیاری از خدمات مالی توسط این نهادها با استفاده از این گونه فناوری ها ارائه می شوند. با این حال استفاده از فناوری های نوین لزوماً به معنی تحول دیجیتال در اینگونه نهادها نمی باشد. هر چند که در خصوص مفهوم تحول دیجیتال در قسمت قبل توضیحات مختصری ارائه شد لیکن لازم است در خصوص مشخصه های تحول دیجیتال در سیستم بانکی نیز توضیحاتی ارائه شود.

با الهام از مباحث قسمت قبل می توان گفت تحول دیجیتال در سیستم بانکی به معنی تغییر در نوع تعامل با کلیه ذینفعان سیستم بانکی بر مبنای تغییرات دیجیتالی است. اهم ذینفعال نهادهای مالی به ویژه سیستم بانکی شامل عموم مردم، دولت، نهادهای ناظر، مشتریان، کارکنان، نهادهای همکار، مصرف کنندگان تحلیل های مالی، فین تک ها و تک فین ها است.

تحول دیجیتال در سیستم بانکی مجموعه اقداماتی است که تعامل با ذینفعان نه گانه فوق الذکر را با استفاده از فناوریهای نوین میسر سازد. در واقع تحول دیجیتال باعث ایجاد شفافیت حداکثری در سیستم بانکی می شود. البته این تحول از یک طیفی برخوردار است که یک طرف آن از فرآیندهای مبتنی بر مستندات کاغذی (عدم تحول) آغاز و به انجام همه امور بانک بر مبنای فناوری های نوین و بدون استفاده از مستندات کاغذی ختم می شود.

برای اینکه از هدف اصلی این نوشتار دور نشویم لازم است توضیحاتی در خصوص سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان (ERP) ارائه شود. برنامه ریزی منابع سازمان شامل طیف وسیعی از فعالیت‌ها است که انجام آنها به بهبود عملکرد سازمان منتهی می‌شود. به تعبیر دیگر مجموعه اقداماتی است که توأمان منابع مختلف سازمان را در راستای اهداف استراتژیک آن مدیریت می کند.

هرچند که اغلب تعریف برنامه ریزی منابع سازمان به یک نرم افزار جامع فروکاسته می شود لیکن این نوع برنامه ریزی در واقع نوعی تفکر است که البته با توسعه فناوری های نوین انجام آن با سهولت بیشتری امکان پذیر شده است. سیر تکامل برنامه ریزی منابع سازمان از دهه 1960 میلادی تاکنون به طور خلاصه به شرح زیر است:

دهه 1960: بسته های کنترل موجودی

دهه 1970: برنامه ریزی احتیاجات مواد (MRP)

دهه 1980: برنامه ریزی منابع مواد (MRP2)

دهه 1990: برنامه ریزی منابع سازمان (ERP)

دهه 2000: ERP توسعه یافته

همانطور که ملاحظه می شود با گذشت زمان توسعه علم مدیریت همراه با پیشرفت فناوری منجر به شکل گیری و توسعه برنامه ریزی منابع سازمان شده است. شرکت های متعددی در دنیا وجود دارند که برنامه های جامع ERP را تولید و به بازار ارائه می نمایند. این برنامه‌های کاربردی معمولا شامل چندین زیربرنامه کاربردی دیگر است که هر یک از آنها بخش های مختلف سازمان را پوشش می دهد.

اکنون لازم است به این موضوع پرداخته شود که برنامه ریزی منابع سازمان در سیستم بانکی به چه معنی است. سیستم بانکی در تعریفی اولیه به عنوان نهادهای واسطه پول میان سپرده گذاران و سرمایه گذاران ایفای نقش می کند. در این نقش واسطه هر یک از طرفین می توانند حجم زیادی از تقاضاهای مختلف داشته باشند که سیستم بانکی تلاش می کند برای ایجاد درآمد (کارمزد) بیشتر تا جایی که می تواند تامین کننده آن تقاضاها باشد. با این توضیحات می توان گفت ERP سیستم بانکی باید در بر گیرنده تشكيلات سازماندهي، آموزش، امور رفاهي، امور ساختمان، املاك و مستغلات، خريد و تداركات، لجستيك و اموال، فناوري اطلاعات و ارتباطات، روابط عمومي و امور مشتريان، امور حراستي، نظارتي و پدافندي، قراردادها، امور مالي و حسابداري، شركت هاي وابسته، مديريت فرآيندها، ارزيابي عملكرد، گزارش دهي به هيأت مديره، امور پرسنلي و احكام حضور و غياب و حقوق و دستمزد باشد.

توضيحات مزبور همه منابع و فرآیندهای یک بانک (با تأکید بر بانک های ایرانی) را در بر دارد. برنامه ریزی منابع یک بانک ایرانی می بایست بر پایه فناوری های نوین بتواند همه امور فوق را تحت کنترل داشته و همواره گزارش های کلیدی و تصمیم ساز به هیئت مدیره بانک ارائه نماید.

برنامه ریزی منابع سیستم بانکی در راستای تحول دیجیتال

تا اینجای بحث به طور مختصر توضیحاتی در خصوص مفاهیم "برنامه ریزی منابع سازمان"، "مدل کسب و کار"، "تحول دیجیتال در مدل کسب و کار"، "تحول دیجیتال در سیستم بانکی" و "برنامه ریزی منابع در سیستم بانکی" ارائه شد. اکنون با ترکیب همه توضیحات ارائه شده می توان گفت برنامه ریزی منابع سازمان (ERP) در بانکی که در مسیر استقرار بانکداری دیجیتال قرار دارد باید شامل موارد ذیل باشد:

• تقسیم بندی کلیه فرآیندهای کسب و کار بانک در قالب گروه های فرآیندی

• در نظر گرفتن رویکردها و نیازهای اکوسیستم بانکداری دیجیتال در طراحی (بازطراحی) کلیه فرآیندها با نگاه شفاف سازی، ساده سازی و چابک سازی

• تولید و توسعه سرویس های لازم برای بهره برداری کلیه کاربران از همه بستر های دیجیتالی

• تعامل دو سویه با ذینفعان در جهت بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کار و ارائه خدمات نوآورانه

• ایجاد قابلیت هوشمند سازی و یادگیری ماشینی با استفاده از انبارهای داده برای ایجاد امکان ارائه خدمات مشاوره ای و تحلیلی

با این توضیحات در اکو سیستم دیجیتال ERP بانک و سامانه کوربانکینگ آن بانک باید ارتباط تنگاتنگ داشته باشند. کلیه فرآیندهای ارائه خدمات می بایست به سطحی از بلوغ و چابکی رسیده باشد که بتواند با ایجاد شفافیت برای همه ذینفعان نیازهای همه آنان را با سرعت و سهولت برطرف نماید. برای این منظور سرمایه گذاری های هنگفتی در زمینه ذخیره سازی داده های بزرگ و ارائه مدل های تجزیه و تحلیل داده های بزرگ ضرورت دارد. به گونه ای که این تجزیه و تحلیل ها به افزایش دانش سازمانی برای ایجاد سرعت و چابکی در فرآیندهای تعامل با ذینفعان منجر شود.